Почему потенциальные клиенты покидают сайт. Часть 2

В первой части этой статьи мы начали исследовать способы, которые помогают узнать у посетителей их претензии и чаяния относительно содержания сайта. Как узнать у веб-пользователя, почему он уходит с сайта, если у вас нет возможности установить с ним непосредственный контакт? На самом деле, это возможно, и сегодня мы расскажем еще о восьми способах, как этого добиться.

7. Qualaroo

qualaroo-box.png

Qualaroo Insights (ранее известные как KISSinsights ) является фантастическим исследовательским инструментом от создателей уже известного вам Crazy Egg, а также KISSmetrics. Он позволяет вам легко добавлять лаконичные формы опросов в нижний угол вашего сайта. Ниже представлены некоторые из его особенностей.

· Выберите, какой тип ответа вы хотите: вы можете оформить их в виде радиокнопок, флажков для выбора нескольких ответов или открытых текстовых полей.

· Выберите людей, которые будут участвовать в опросе. Например, вы можете отметить следующее: "Показать опрос только вернувшимся посетителям, которые просматривали страницу более, чем 50 секунд".

· Спросите несколько вопросов за один раз.

· Получите уведомления о поступивших ответах по электронной почте.

· Как только код был добавлен на ваш сайт, вы можете создавать и запускать опросы просто с панели управления в сервисе Qualaroo и вам уже больше не потребуется поддержка со стороны ваших веб-разработчиков.

Тем не менее его лучшая черта заключается в том, что он очень умно сконструирован и действительно прост в использовании. Он просто работает.

Аналогичный функционал есть у сервисов WebEngage и PopSurvey.

8. Тест на юзабилити

usability-testing.png

Получите больше понимания реальных проблем, наблюдая своих пользователей в действии. Для этого рекомендуем в первую очередь ознакомиться с книгой Стива Круга.

Юзабилити-тестирование представляет из себя обычное наблюдение за тем, как кто-нибудь использует ваш ​​сайт (обычно впервые). В ходе тестирования вы даете этому человеку задания (найти на сайте конкретную информацию, сделать заказ) и отмечаете любые сложности и вопросы, которые у него возникают. Как видите, метод крайне прост, однако очевидно, что он самый эффективный во всем этом списке. Рекомендуем записывать все замечания участников тестирования, чтобы потом проводить тщательный анализ.

Как отмечалось выше, Стив Круг является признанным экспертом юзабилити во всем мире, поэтому знакомство со всеми его книгами будет для вас чрезвычайно полезно. Он в том числе рассказывает, как наилучшим образом провести юзабилити-тестирование, в частности, один скрипт такого теста можно скачать здесь.

Совет: гораздо больше полезного вы сможете узнать у людей, редко пользующихся вебом, чем у технарей и гиков, которые на автомате будут справляться с любой сложностью в использовании вашего сайта.

Совет 2: вы можете начать тестирование прямо сейчас, зайдя с ноутбуков в любое кафе с Wi-Fi. Просто пригласите людей оценить ваш сайт, не будучи сильно навязчивым. Вы даже не представляете, сколько ценной информации могут принести даже 3 таких теста.

Советы при разговоре с посетителями

· Во время интервью поощряйте критику.

· Позиционируйте себя независимо. Собеседник должен знать, что вы не будете принимать критику лично на свой счет.

· Вы можете вызвать больше критики, если вы начнете интервью с фразы: "Мы считаем, что наш сайт нуждается в улучшениях. Вы согласны?", или "Мы только начали работать с новым дизайнером. Что вы думаете о его работе? "

Кто должен проводить юзабилити-тест?

Многие компании проводят юзабилити-тесты собственными усилиями, кто-то предпочитает отдавать их на аутсорс. Мы рекомендуем все же заиметь такой опыт лично, но даже если вы отдаете этот процесс в стороннюю организацию, приобщите к процессу хотя бы вашего штатного контент-менеджера.

9. Ethnio

Использование опросов в всплывающих окнах с Ethnio позволит вам набирать участников для ваших юзабилити-тестов.

ethnio.png

После того как вы выявили наиболее очевидные проблемы на сайте, пора приступать к тем, которые способны заметить ваши непосредственные посетители. Попросите их также поучаствовать в юзабилити-тесте сайта. В идеале следует опросить тех посетителей, которые еще не стали клиентами, и вот где Ethnio приходит на помощь.

Инструмент прост в обращении. Всплывающее окно предлагает посетителям поучаствовать в тестировании вашего сайта. Вы можете настроить опрос так, чтобы узнать что-то об участниках теста, например, почему они посетили ваш сайт и первый ли это визит для них. Вы, вероятно, должны предложить им небольшой денежный стимул за участие. Готовность людей участвовать в таких опросах зависит от типа рынка, на котором вы действуете: посетители некоторых веб-сайтов, например, предлагающих финансовые услуги, как правило, неохотно, вступают в коммуникацию, в то время как в сегменте потребительских товаров вам будет куда проще вызвать посетителей на разговор.

После того, как посетители заполнили анкеты, указанные ими сведения появляются в таблице в интерфейсе Ethnio. На основе их ответов вы можете решить, хотите ли вы проводить с ними юзабилити-тест или нет. В этом заключается весь функционал Ethnio: как только у вас появляются данные о посетителях, вы уже можете брать у них интервью в любом удобном для вас формате - по телефону (с помощью таких программ, как GoToMeeting или join.me) или лично.

Потенциальные сложности

Имейте в виду, что люди, которые хотят дать вам интервью, необязательно представляют из себя вашего типичного посетителя, в частности они могут в большей степени располагать свободным временем или у них будет меньше денег, чем у вашего среднего посетителя. Тем не менее они уже являются вашими посетителями, а не незнакомцами из кафе.

Дополнительные ресурсы

· Ethnio предлагает отличный пример сценария для интервью посетителей.

· Для видеозвонков можно использовать GoToMeeting или join.me, которые позволяют пользоваться одним и тем же экраном в реальном времени.

· FreeConference.com хорош для звонков, так как он позволяет выгружать MP3 запись разговора, и вы всегда сможете возвращаться к анализу замечаний ваших клиентов.

· Вы, вероятно, захотите предложить людям некий стимул, чтобы привлечь их к интервью. Попробуйте вознаграждать людей подарочными картами каких-нибудь крупных локальных ритейлеров, услугами которых пользуется большинство – Перекресток, E5, Enter, OZON, РИВ ГОШ. Это должны быть простые полезные ваучеры, не обязывающие к постоянной лояльности и не накладывающие непонятные ограничения.

10. Слушайте и говорите

Выйдите на улицу, используйте свои уши и начните говорить! Если вы не можете продавать, находясь с клиентом лицом к лицу, чего вы тогда ждете от Интернета?

yourearsandmouth.png

Строго говоря, этот метод, конечно, не является инструментом - это то, что вы делаете сами, вот почему, возможно, так мало людей используют его. Метод часто бывает недооценен, поэтому он не мог быть не включен в этот список.

Если вы работаете в Интернете, то наверняка просиживаете многие часы дома за компьютером. Тем не менее вы должны выходить из Сети и идти встречаться с людьми, находить среди них своих потенциальных клиентов, изучать их, их интересы и потребности.

Вы продаете продукты для похудения? Тогда идите в местный тренажерный зал и поговорите с людьми. Познакомьтесь с ними, покажите им свой интернет-магазин и спросите у них все то, что не можете спросить у ваших интернет-пользователей.

Есть еще вариант: поговорите с работниками клиентской поддержки вашей компании. Эти люди каждый день по 8 часов общаются с вашими клиентами. Кто же еще может знать так ваших покупателей, как не они?

11. Kampyle

Используйте Kampyle, чтобы ваши посетители могли легко добавлять отзывы на ваши веб-страницы.

kampyle.png

Kampyle позволяет посетителям высказать свое мнение о вашем сайте с помощью маленькой кнопки, расположенной с краю каждой страницы. Нажатие на кнопку вызывает всплывающее окно, в котором посетителю предлагается оставить отзыв.

Владелец сайта может затем зайти в свой аккаунт на Kampyle, где ему будет доступен интерфейс для управления всеми полученными отзывами (немного похож на e-mail ящик с папками и входящими письмами). Если посетитель оставил свой​​адрес электронной почты, владелец сайта сможет дать обратную связь на его отзыв, сообщить об исправлениях, подарить скидку на будущее и пр.

12. Поиск на сайте

Хотите знать, что нужно вашим посетителям? Они вбивают это сами в строке поиска по сайту!

googleinternalsearch2.png

Если у вас еще нет внутреннего поиска по сайту, то просто добавьте его, Google Поиск по сайту, Google Система пользовательского поиска и Яндекс.Поиск для сайта вам в помощь.

Это не только поможет вашим посетителям найти страницу, которую они ищут, но и предоставит вам информацию о том, как улучшить сайт.

Ищут ли посетители контент, которого нет на ваших страницах? Если это так, то потрудитесь добавить его на сайт.

Ищут ли они контент, который уже существует? Если да, выполните следующее:

· Проверьте, находит ли поиск наиболее релевантные страницы.

· Рассмотрите возможность добавления этого контента (или просто его выделение) на страницу, на которую эти пользователи пришли из поиска, чтобы сократить их путь до нужной информации.

13. Поисковые системы

Используйте поисковые системы, чтобы отслеживать, что люди говорят о вас.

twitter4.png

Некоторые поисковые системы отслеживают "социальный шум" в режиме реального времени, и вы можете увидеть, что люди говорят о вашем сайте в блогах, на форумах и в социальных сетях. Также вы можете воспользоваться такими полезными сервисами как Google Alerts или, что даже лучше, Talkwalker Alerts. Наконец, рекомендуем пользоваться поиском Twitter и Topsy.

Что люди говорят о вашем сайте? Что им нравится? Что они не любят? Старайтесь исправлять все то, на что обнаружите жалобы, а потом запускать сплит-тестирование (см. ниже).

Еще будет полезно использовать этот метод, если вы готовитесь к редизайну. Учтите все пожелания и комментарии ваших посетителей, сделайте правки, а затем попросите комментаторов протестировать новый дизайн сайта.

Еще один хороший инструмент Omgili позволяет осуществлять поиск по форумам. Salesforce Marketing Cloud предоставляет мощные инструменты для мониторинга и анализа социальных медиа в реальном времени.

14. Google Analytics Content Experiments

Используйте эксперименты Google Analytics (ранее известные как Google Website Optimizer), чтобы проверять различные версии ваших веб-страниц и выявлять лучшие.

Google-Analytics-Content21.jpg

Теперь, когда вы лучше понимаете своих посетителей, у вас будет множество идей о том, что можно поменять на сайте. Но не торопитесь! Не стоит просто внедрять эти изменения и надеяться на лучшее. Вам необходимо проверить ваши идеи!

Вместо того, чтобы гадать, какой контент понравится всем вашим посетителям больше, просто проверьте все ваши гипотезы с помощью сплит-тестирования (A/B- тестирования) и бесплатный инструмент от Google Analytics вам поможет в этом.

В частности, Эксперименты Google Analytics позволяют:

1. Создать несколько вариаций веб-страницы;

2. Измерить, какая лучше справляется с задачей:

· увеличения прибыли,

· увеличения подписок и что угодно еще.

Хотя Эксперименты Google Analytics дают удивительную возможность испытать вариации страницы и выбрать лучшую, вы быстро обнаружите, что на сегодняшний день самая сложная часть этого процесса – это знать, что именно испытывать. И именно поэтому написана эта статья.  

Специально для SEOpro.ru по материалам Сonversion-rate-experts.com перевод подготовила независимый эксперт Дарья Мутовкина


ОБСУДИТЬ:

Комментарии


Rambler's Top100