Почему потенциальные клиенты покидают сайт. Часть 1

Почему потенциальные клиенты покидают сайт. Часть 1

В веб-дизайне есть одна существенная проблема: если вы хотите, чтобы больше ваших посетителей конвертировалось в покупателей (или подписчиков), вам нужно понять, почему люди уходят с вашего сайта, то есть идти от обратного.

Тем не менее, посетители приходят и уходят без следа. Так как же вам узнать, чего они хотели? Как узнать, что может их убедить совершить действие?

Если бы у вас был обычный физический магазин, вы бы лицом к лицу выслушали бы все возражения несостоявшихся покупателей, вы бы смогли спросить их, вы бы услышали, о чем они ворчат себе под нос, покидая ваш магазин. С онлайном все обстоит немного сложнее. Но нет ничего невозможного! Ниже представлены 14 инструментов, которые помогут вам понять несостоявшихся клиентов.

1. Google Analytics

Отслеживайте, откуда пришли ваши посетители и какие ссылки они кликали, используя Google Analytics.

googleanalytics2.png

Любая веб-аналитика чрезвычайно важна в деле понимания ваших посетителей.

Несмотря на то что Google Analytics – это бесплатный инструмент, он удивительно сложный и предоставляет исчерпывающую статистику для большинства веб-сайтов.

Рекомендуемые ресурсы:Если вы хотите стать лучше в веб-аналитике, мы рекомендуем вам почитать блог Авинаша Кошика и его книгу.

2. Crazy Egg

Легкие для понимания и анализа тепловые карты от Crazy Egg показывают, где именно посетители кликали, даже если они кликали не по ссылкам.

crazyegg.png

Google Analytics показывает, на какие ссылки ваши посетители кликали, в то время как Crazy Egg выявляет, по какому именно месту был совершен клик. Таким образом Crazy Egg показывает вам клики, даже если они не приходились на ссылку. Информация отображается в виде тепловой карты:

eyetracker.png

Этот подход имеет ряд преимуществ:

1. Crazy Egg покажет даже элементы, которые некликабельны. Если посетители кликают по ним, а они не являются ссылками, то, возможно, они должны ими быть? Например, если вы обнаружите, что посетители нажимают на фото продукта, то, вероятно, вам стоит сделать увеличение по клику, или предоставлять больше информации во всплывающем окне, или наконец это изображение может стать элементом навигации.

2. Этот подход также покажет, какие части страницы получают больше внимания при беглом просмотре. Это может быть особенно полезно, когда вы показываете данные людям, которые не имеют опыта в веб-аналитике.

3. Если некоторые из ссылок на странице ведут на один и тот же URL (например, на страницу конкретного продукта), Crazy Egg покажет, на какую из ссылок посетители чаще кликают, а какую игнорируют. Это возможно в системе, хотя требуется некоторая настройка.

4. Когда-нибудь задумывались, как далеко вниз посетители прокручивают ваши страницы? Crazy Egg может показать вам это в виде простой тепловой карты (на основе среднего времени просмотра). В случае с длинными страницами это может быть особенно полезно: вы увидите, какие части контента получают наибольшее внимание, какие важны для ваших клиентов.

Рекомендация: Если на вашем сайте много страниц, то установите Crazy Egg на наиболее важные с точки зрения доходов и трафика, а также на любые страницы, где могут возникнуть проблемы с юзабилити.

3. ClickTale

ClickTale - это в некоторой степени аналог Вебвизора. Используйте его постраничную веб-аналитику, чтобы просматривать видео экранов посетителей. ClickTale является прекрасным дополнением к Google Analytics.

clicktale2.png

ClickTale относится к инструментам веб-аналитики, действующим в рамках отдельных страниц (в отличие от прочих приложений, которые в большинстве фокусируются на движении между страницами). ClickTale похож на Crazy Egg, но в дополнение измеряет нажатия клавиш и движение мыши. Он имеет несколько полезных функций:

1. Вы можете просмотреть сессию любого посетителя в формате флэш-видео (существует ограничение на количество видео, которые могут быть сохранены). Вы даже можете увидеть их курсор и нажатые клавиши. Вы можете выбрать, какие видео смотреть, на основе таких критериев как страна локации посетителей, сколько времени они проводят на сайте или сколько страниц просматривают за сессию. Вы можете выбрать видео посетителей, которые уже близки к покупке, например, тех, кто посещает одну и ту же страницу уже несколько раз. Кроме того, вы получите представление о том, как люди ведут себя на вашем сайте, будет полезно просмотреть даже просто несколько роликов в ускоренном режиме (ускорять видео можно в 10 раз).

2. Исследуйте, как люди взаимодействуют с вашими формами. В ClickTale для этого имеется пять отчетов. Например, в одном из них вы сможете увидеть, какой процент посетителей "отваливается" на каждом этапе заполнения/поле формы, чтобы потом исправить узкие места.

Некоторые компании, такие как, например, финансовые организации, не могут использовать стандартную версию ClickTale (особым образом регулируется процесс хранения данных), поэтому для таких организаций у сервиса имеется специальная корпоративная версия. Еще один сервис с аналогичным функционалом, причем не менее популярный – это TeaLeaf.

4. Olark

Используйте Olark, чтобы ваши посетители могли сразу спросить вас о том, что не нашли на странице.

Olark_2.png

Чат в реальном времени позволит вам связаться с посетителями, которые бы не стали звонить по телефону. Почему такие люди предпочитают живое общение?

· Они не имеют доступа к телефону;

· Они находятся в общественном месте (или на работе) и не хотят быть услышанными;

· Чат в реальном времени не стоит денег;

· Они не хотят висеть на линии и ждать, когда им кто-то ответит после череды автоответчиков и набора цифр в тоновом режиме;

· Наконец, онлайн-чат в реальном времени гораздо меньше обязывает их как клиентов к чему-либо, чем телефон.

Сегодня уже существует множество ресурсов, которые позволяют устанавливать чаты на сайт, но в этой статье мы остановимся на Olark и LivePerson.com, так как они предоставляют еще и некоторую полезную отчетность.

Что вы можете узнать из чатов?

· Какие страницы вызывают у людей проблемы, недопонимание,

· О каких продуктах люди чаще всего задают вопросы,

· Каковы вообще их основные вопросы, проблемы и возражения,

· Какие из ваших ответов, заверений и контраргументов могут убедить посетителей принять дальнейшие меры.

Просматривать стенограммы таких чатов с клиентами может быть полезно, чтобы генерировать свежие идеи о том, как можно улучшить сайт.

Дополнительный бонус: Использование онлайн-чата на сайте может фактически увеличить вашу конверсию, потому что вы (или один из ваших сотрудников по обслуживанию клиентов) может лично помочь клиенту совершить необходимое действие на сайте.

5. SurveyMonkey

Ваши клиенты знают ответы на удивительное количество маркетинговых вопросов, которые тревожат вас. Почему бы не спросить их напрямую? SurveyMonkey обеспечивает простой способ отправки опросов, сбора ответов и анализа результатов.

surveymonkey2.png

Вот несколько хороших вопросов, которые можно задать клиентам (ответы должны быть по шкале от 0 до 10):

· Насколько вероятно, что вы порекомендуете нас другу или коллеге?

Это типичный вопрос для определения индекса потребительской лояльности, однако без грамотного использования этот критерий может быть обманчив. Рекомендуем ознакомиться со статьей в Википедии, чтобы изучить теорию и понять, как анализировать эти данные.

· В течение последних шести месяцев высказывались ли вы критично или положительно в адрес [ИмяВашейКомпании] при друге, коллеге или члене семьи? Если да, то расскажите, пожалуйста, подробнее.

Аналогичный вопрос. Это отличный способ, чтобы встряхнуть память клиента и вызвать его на критическую оценку или похвалу.

· Если бы мы могли создать что-то специально только для вас, что бы это было?

Пожелания ваших клиентов могут быть отличным источником идей для новых продуктов, и этот вопрос поможет вам собрать такие идеи. В более простой, но менее стимулирующей к мечтательным размышлениям формулировке этот вопрос мог бы звучать так:

· Какие еще продукты или услуги мы должны предложить вам?

Если вы не знаете, как бы выделиться на фоне конкурентов, то это хороший шанс узнать об этом напрямую от ваших клиентов! Этот простой вопрос может быть очень полезным.

· Как вы бы описали нас своему другу?

Так вы узнаете, за что вы нравитесь вашим клиентам. Другими вопросами, раскрывающими мотивы лояльности, могут быть:

· Какие еще ​​варианты вы рассматривали, прежде чем выбрать наш продукт или услугу?

· Почему вы решили воспользоваться нашей услугой/нашим товаром/нашим магазином?

Эти вопросы особенно важны, если вы планируете предпринять некоторый ребрендинг, чтобы понять, какова ваша существующая позиция в восприятии клиентов.

· Пользуетесь ли вы [ВидПродукта] только нашей марки/Покупаете ли вы [ВидПродукта] только в нашем магазине, или вы пользуетесь другими брендами/торговыми сетями? Если да, то почему?

Вы можете задавать некоторые вопросы только определенной категории ваших клиентов. Данный вопрос лучше всего дополнить следующими:

· Почему вы предпочитаете [НазваниеКомпании или НазваниеПродукта] другим альтернативам на рынке?

Если вы хотите, чтобы ваши клиенты пользовались вашими услугами чаще, самым верным будет просто спросить их, что для этого нужно.

· Что убедит вас пользоваться нашим продуктом/услугой чаще?

Вы видите, как это может уберечь вас от лишних проб и ошибок!

Чтобы выйти через ваших существующих клиентов на новых, потенциальных потребителей, можно спросить следующее:

· Как бы мы могли убедить ваших друзей или коллег воспользоваться нашим продуктом/услугой?

· Если вы сами были сотрудником нашей компании, как бы вы убедили таких же людей, как вы сами, стать нашими клиентами?

Ваши клиенты также могут иметь убеждения относительно того, какая реклама была бы наиболее эффективна для данного товара и для данной категории потребителей, поэтому будет полезно поинтересоваться у них об этом.

Не забывайте однако предлагать варианты ответов, чтобы не утомить ваших клиентов раньше времени. Писать за вас медиаплан никто не захочет, но вы всегда можете предложить им высказать свою самостоятельную точку зрения в графе "Другое".

Опросы людей, не являющихся клиентами

Одна из самых сложных задач в веб-маркетинге – это сбор мнений посетителей, которые в настоящее время не заинтересованы в том, что вы предлагаете. В этой ситуации обычной практикой является сбор трафика на странице исследования с предложением некоего стимула – бесплатного отчета, бонусных баллов и пр. Ответы таких посетителей будут для вас особенно полезны, так как вы поймете, что именно остановило их от покупки, и сможете повысить конверсию в будущем.

6. iPerceptions

Используйте iPerceptions, чтобы спросить ваших посетителей, почему они зашли к вам и остались ли они довольны своим визитом.

iPerceptions_3.png

Эксперт в веб-аналитике Авинаш Кошик рекомендует, чтобы вы опрашивали посетителей, когда они покидают сайт. Вот несколько полезных, по мнению Авинаша, вопросов:

Вопрос 1: Как бы вы в целом оценили ваш сегодняшний опыт посещения сайта?

Вопрос 2: Что из нижеследующего лучше всего описывает главную цель вашего визита?

Вопрос 3: Вам удалось достичь цели вашего визита сегодня?

Если они ответили утвердительно на вопрос 3, задайте следующий вопрос:

Вопрос 4: Что вы больше всего цените в сайте [ИмяКомпании]?

Если они ответили отрицательно на вопрос 3, задайте другой вопрос:

Вопрос 5: Могли бы вы рассказать нам, почему вы не смогли достичь цели вашего визита сегодня?

Мы не зря приводим здесь рекомендации именно Авинаша Кошика: на iPerceptions имеется предустановленный опрос, созданный под его руководством, и вы можете сразу воспользоваться им.  

Продолжение следует...

Специально для SEOpro.ru по материалам Сonversion-rate-experts.com перевод подготовила независимый эксперт Дарья Мутовкина


ОБСУДИТЬ:

Комментарии


Rambler's Top100