Для того чтобы продукт, товар или услуги приносили прибыль, мало просто располагать такой продукцией. О товаре должны узнать, потребитель должен им заинтересоваться. Второй вариант – не конечный потребитель, а посредник. И тот, и другой, становясь клиентом компании, предлагающей товар, резко повышают ее шансы на успех в получении настоящей прибыли. Таким образом, в первую очередь компания должна позаботиться о том, чтобы донести до посредника или конечного потребителя информацию о товаре, причем в такой форме, чтобы заинтересовать обоих. Если продавцу это удалось – можно считать, что половина успеха, другими словами, прибыли – уже в кармане. Ответственность за эту важнейшую задачу ложится на плечи менеджера по работе с клиентами. В зависимости от специфики деятельности компании функции менеджера по работе с клиентами могут несколько видоизменяться. Но основные задачи остаются неизменными.

Вне зависимости от того, как называется должность – будь это «менеджер по продажам», «менеджер по проектам», «менеджер по услугам», - основная задача  остается неизменной. Он должен убедить клиента заказать услугу или приобрести товар. Как   этого добиваться – его дело, тут нет готовых решений. Клиенты бывают разные – кто-то хочет получить подробную консультацию, кого-то надо подтолкнуть к принятию правильного решения, кто-то уже знает, чего хочет и нуждается в долгосрочном сотрудничестве. Что бы ни двигало клиентом, когда он обратится в компанию, он должен увидеть чуткое, внимательное, уважительное отношение к себе. Трудно переоценить пользу, которую принесет компании человек, сумевший убедить клиента, что именно здесь к нему отнесутся наиболее внимательно и уважительно, учтут все его потребности и пойдут навстречу. Человек, который почувствует такое отношение к себе, превратится, скорее всего, в постоянного клиента и будет стремиться развивать с компанией серьезные партнерские отношения.

Также на плечи менеджера по работе с клиентами ложится большая ответственность – поддержание имиджа компании. Поэтому он должен иметь самые полные знания о хорошем тоне, вежливости, этике. В противном случае он может отпугнуть не только потенциальных, но и уже настоящих клиентов. В любой ситуации менеджер должен быть предельно корректен с клиентом и с кем-либо другим в его присутствии. Таким образом поддерживается репутация компании, ее имидж и авторитет. Даже при очень напряженной работе, направленной на привлечение клиентов, он не должен забывать о правилах хорошего тона. В то же время, его деятельность должна быть эффективной. Сумеет ли менеджер найти такую золотую середину – зависит от его человеческих качеств. Только будучи деликатным и настойчивым одновременно, можно рассчитывать на успех. Кроме всего вышеперечисленного, у работника должен быть широкий кругозор, высокие аналитические способности, умение принимать решения и отвечать за них, быть коммуникабельным.

Менеджер может заниматься так называемыми активными продажами – то есть самостоятельно искать клиентов и предлагать им товар или услуги, затем работать с клиентом дальше, проводить сделки. Возможен и другой вариант –  принимаеть звонки от клиентов и общается с ними в офисе, куда клиенты обращаются сами благодаря рекламе. С этими двумя типами клиентов и работать менеджеру приходится по-разному. Например, когда клиент звонит в офис сам, менеджер должен убедить его приехать, то есть склонить к личной встрече. Тут очень большую роль имеет первое впечатление, которое получит, позвонив, клиент. Если продавец мямлит по телефону нечто невразумительное, отвечает хмуро, а то и вовсе заставляет клиента долгое время ждать на линии – клиент мгновенно раздражается и у него формируется негативное мнение о работе клиентской службы в данной компании. Позвонив, клиент хочет немедленно приступить к делу. И если  из продавца  словно клещами вытягивают подробности об услугах, скорее всего, клиент уйдет к конкурентам.

В том случае, если клиент явился в офис лично, менеджеру уже гораздо проще работать. Дело в том, что при личном посещении офиса клиент, как правило, уже готов к началу сотрудничества. Продавцу остается только не испортить все дело. Большую роль играет личное обаяние, невежливое отношение способно отпугнуть даже такого клиента, который уже был потенциально готов к заключению сделки. Но если менеджер ведет себя сообразно обстоятельствам, то, по большому счету, ему остается только профессионально выполнить свои обязанности, соблюсти все формальности – и сделка будет заключена.

Психологи уделили внимание психологическому портрету менеджеров по работе с клиентами и сумели выявить три основных типажа.

1. «Менеджер-меланхолик». Этот тип так заунывно объясняется с клиентом, что, в конце концов, клиент теряет терпение и готов подписать любой вариант договора, только бы покончить с этим скорее.
2. «Эрудированный менеджер».  Он может бесконечно проводить разнообразные аналогии, анализировать. Клиент подпишет договор под давлением информации,  будучи уверен в полной компетентности менеджера.
3. «Исполнительный менеджер» только строго соблюдает инструкции, не привнося в свою работу ни грамма творчества.

Для каждой сферы деятельности подходит определенный тип. К примеру, менеджер по работе с клиентами в торговой компании – это чаще всего «исполнительный». Второй тип, эрудированный, будет на своем месте в компании по обслуживанию и ремонту. Правда, в этой сфере деятельности менеджер имеет большую свободу действий, то есть может принимать решения самостоятельно, что часто может привести к конфликтам.

Для гармоничной работы отдела наиболее логично привлекать для работы с клиентами менеджеров всех трех типов. Таким образом, каждый тип клиентов может работать с подходящим ему типом менеджеров.

Менеджер обычно работает со всеми новыми клиентами и с определенными, которые за ним закреплены.

Для постоянных, закрепленных за ним, клиентов, он является персональным. В этом случае клиенты – это не физические, а юридические лица, корпоративные клиенты.

Наиболее престижной и одновременно нелегкой можно считать работу менеджера по работе с VIP-клиентами. VIP-клиенты – это или очень давние, постоянные клиенты, или клиенты, сотрудничество с которыми по той или иной причине чрезвычайно выгодно компании. VIP-клиенты обычно имеют право на особое отношение со стороны компании и наиболее выгодные условия сотрудничества.

Анатолий Ткаченко, директор по продажам компании "Трилан"